1.0 Fin
La présente politique et procédure s’applique aux plaintes externes reçues par Passeport pour ma réussite Canada concernant ses programmes, son personnel, ses bénévoles ou ses activités.
2.0 Portée de la politique
À Passeport pour ma réussite Canada, nous croyons que le traitement rapide et équitable des plaintes profite à toutes les parties, et nous nous engageons à les traiter avec respect, impartialité et transparence. Nous nous efforçons de résoudre les plaintes le plus rapidement possible, et nous veillons à ce que les personnes plaignantes soient informées de la possibilité d’acheminer leur plainte à un échelon supérieur si la résolution n’est pas satisfaisante. Toutes les décisions concernant les plaintes seront accompagnées d’un raisonnement clair et compréhensible. Nous fournirons régulièrement des mises à jour aux personnes plaignantes pendant le processus d’examen. Les plaintes serviront également d’occasions d’améliorer les politiques et les procédures.
Les plaintes reçues au sujet de nos partenaires du programme seront traitées selon le processus de résolution des plaintes des partenaires en question.
3.0 Définition
Une plainte est définie comme une manifestation d’insatisfaction à l’égard des actions, ou de l’inaction, de Passeport pour ma réussite Canada, de son personnel ou de ses bénévoles. Voici quelques exemples de plaintes :
- le défaut de faire suite à une mesure convenue;
- la non-conformité aux politiques ou aux procédures établies;
- des erreurs commises par le personnel ou les bénévoles;
- une conduite injuste, discourtoise ou inappropriée de la part du personnel ou des bénévoles.
Tout individu personnellement visé par un problème peut déposer une plainte, qui sera examinée conformément à la présente procédure.
4.0 Réception et traitement des plaintes
Il est possible de déposer des plaintes verbalement, soit en personne ou par téléphone, ou par écrit, soit par courriel ou par la poste. Il incombe au membre du personnel ou au bénévole qui reçoit une plainte de déterminer la personne la plus adéquate pour la traiter, généralement une personne ayant une relation directe avec la personne plaignante ou l’expertise nécessaire. Il incombe à la personne qui reçoit la plainte de résoudre le problème ou de le rediriger vers la personne appropriée. Si la plainte est redirigée, la personne qui la reçoit doit reconnaître que la plainte a été reçue et que les mesures appropriées seront prises.
Dès que la plainte a été reçue, la personne plaignante doit en être informée. Ses coordonnées doivent être consignées (nom, numéro de téléphone et adresse courriel), et la personne responsable de la résolution doit indiquer quand elle prévoit faire un suivi.
Les plaintes seront portées à l’attention de la présidence du conseil d’administration dès leur réception. La présidence du conseil d’administration examinera toute plainte et, au besoin, informera le conseil d’administration du problème.
5.0 Résolution de la plainte
Un registre doit être tenu pour consigner toutes les plaintes, en particulier celles qui portent sur des différends financiers ou qui ne peuvent être résolues immédiatement. Cette information sera documentée. Chaque entrée comprendra les éléments suivants :
- une description de la plainte;
- le nom de la personne qui traite la plainte;
- les mesures prises pour résoudre la plainte;
- le délai de résolution;
- la résolution définitive de la plainte.
Un résumé des plaintes, y compris le nombre et le type de plaintes reçues, sera présenté chaque année au conseil d’administration de Passeport pour ma réussite Canada.
6.0 Confidentialité et protection des données personnelles
Passeport pour ma réussite Canada s’engage à préserver la confidentialité tout au long du processus de résolution des plaintes. Tous les renseignements personnels fournis par la personne plaignante seront utilisés uniquement aux fins de traitement de la plainte et demeureront confidentiels, à moins que leur divulgation ne soit exigée par la loi ou nécessaire pour résoudre le problème.
7.0 Plaintes anonymes
Passeport pour ma réussite Canada accepte les plaintes anonymes. Toutefois, veuillez noter que l’anonymat peut limiter la capacité d’enquêter sur le problème ou de le résoudre efficacement. Dans la mesure du possible, nous encourageons les personnes plaignantes à fournir leurs coordonnées aux fins de suivi.
8.0 Politique connexe
Politique de dénonciation